飲食店のカスタマージャーニーマップの作り方
皆様こんにちは
飲食店コンサルティング会社
株式会社スリーウェルマネジメント代表コンサルタント三ツ井創太
先日はお肉の食べ比べのお仕事でした。
和牛、アンガス牛、交雑牛、ハンバーグと、、、、いっぺんに食べ比べをすると色々な気づきがありますね！
さて本日は「カスタマージャーニーマップ」に関してお話しをさせて頂きます。
皆さんはカスタマージャーニーという言葉をご存知でしょうか？「カスタマージャーニー（顧客の旅）」とは簡単に言うと「お客様が商品を購入するプロセス」のことです。さらに飲食店の場合は来店＝購入となりますので、お客様がお店を認知してから来店するまでの時系列を可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。飲食店で「カスタマージャーニーマップ」を構築する際には、具体的には「AIDMA（アイドマ）」のプロセスを構築していく流れとなります。
そこで重要になるのが名物商品＝マグネット商品です。「マグネット商品」とは、飲食店において集客力のある商品のことです。お客様を入店に導く特性から「マグネット＝磁石」と呼んでいます。※マグネット商品がお客様から支持されている事が大前提ですが。
（１）Attention（認知・注意）
繁華街店＝歩いていてPOPや看板でお店の存在（マグネット商品）に気付く
郊外店＝車で走っていて（又は信号で止まって）のぼりや店舗の外観でお店の存在（マグネット商品）に気付く
（２）Interest（興味、関心）
そのお店の「マグネット商品」に興味を持つ
（３）Desire（欲求）
そのお店の「マグネット商品」を食べたいと思う
（４）Memory（記憶）
そのお店の「マグネット商品」が記憶される⇒他店との比較
（５）Action（行動）
そのお店の「マグネット商品」を食べにいく
私のご支援先ではこの（１）～（５）のプロセス一つ一つに関して、実際にお客様（ターゲット別）の気持ちなり「あるべき姿」を表に落とし込んでいきました。これが「カスタマージャーニーマップ」の基となります。
また「カスタマージャーニーマップ」は言い換えると「お客様に満足して頂く為のストーリー＝台本」でもあります。
しっかりと台本を定めた後は、その台本に沿った稽古＝スタッフ教育＝ロールプレイングを行っていく事が重要です。
なお、WEBを中心とした集客を考える際には「デジタルカスタマージャーニーマップ」を構築する事が必要です。こちらの場合は「AISAS（アイサス）」のプロセス（１）Attention（認知・注意）（２）Interest（興味・関心）（３）Search（検索）（４）Action（行動）（５）Shere（共有）をお客様目線で構築していく事が重要です。
前回記事は上記からどうぞ！
飲食店経営者の皆様のご参考になれば幸いです。
本日も最後まで読み頂きありがとうございました。