飲食店のＱＳＣレベルアップを実現するアルバイト動画研修マニュアル作成法|飲食店コンサルティングのスリーウェルマネジメン

皆様こんにちは。飲食店コンサルティング会社スリ―ウェルマネジメント コンサルタント小山です。

「お店の看板アルバイトさんが辞めてしまってサービスレベルが低下した」

「たくさんシフトを入れてくれる子が受験で長期のお休みに入ってしまった」

「せっかく研修が終わったのに、アルバイトさんが長続きしない」

「人材不足でお店がうまく回らない」

コロナ禍がようやく終息したものの、未曾有の人材不足やアルバイトさんの退職などでお店のＱＳＣレベルが低下し、せっかく戻ってきたお客様からクレームを頂いてしまうといった事態が、多くの飲食店で発生していいます。

そんな中で今回は動画マニュアルを活用したQSCレベル向上とアルバイト研修についてお話をさせて頂きます。

稀に、OJT研修で仕事を見て勝手に仕事内容を覚えてくれる優秀なアルバイトさんがいます。

こうした優秀なアルバイトさんを採用する事は容易ではありません。

「いつ来ても良い接客のお店」を実現するためには、優秀なアルバイトさんの採用に頼るのではなく、初期研修によってアルバイトさんの接客力を均一化する事が重要です。

新人のアルバイトさんは慣れない環境の中、常に不安を抱えています。そんな中、

「Aさんに教えてもらったやり方をBさんに違うと怒られた」

ということが起こると、新人さんにとってストレスは大きくなり、せっかく採用したアルバイトさんの離脱に繋がってしまいます。

そこで当社では動画マニュアルを活用した、アルバイトさんの初期研修プログラム構築のご支援に力を入れています。

ここで少し気になるデータをご紹介します。最近の若者の動向調査では、「毎日YouTubeで動画を視聴している」と回答した人は10代で7割、20代で約6割もいる事が分かりました。こうした背景もあり最近は「活字を読んでもなかなか頭に入ってこない」という若者も急増しています。

紙のマニュアルでは伝わらない声色や表情、ニュアンスなどを日頃から慣れ親しんでいる動画を使って分かりやすく伝えることで、教わる側の心理的な負担を大幅に軽減します。

また、動画マニュアルの導入で社員や先輩アルバイトが研修に費やす時間も削減されます。これにより育成者側の負担も減らすことが出来ます。

ここでで当社が実際に動画マニュアルを作成する際の手順やポイントを分かりやすく解説していきます。

①サービスの指針を決定する

最初に行うべき事はお店としての「あるべきサービスの指針」を議論し、明確化する事です。

サービスの指針を決定する際に気を付けるべき事があります。常に120％の接客満足度を達成するような指針を設定すると属人体制から逃れられなくなってしまいます。まずは80％ぐらいで、お店のスタンダードとなる指針を設定する事が大切です。

なお、指針を設定する際には、お店としての「笑顔」「視線」「声のトーン」「姿勢」「身だしなみ」の基準も決めておきます。

②設定した指針を基に動画マニュアルの撮影を行う

設定した指針を基に、お出迎え・ご案内・オーダーの取り方など、各パートを細分化して動画マニュアルを撮影していきます。

最近ではInShot等、スマホで簡単に編集できるソフトがありますので、見やすさを意識して字幕を付け、1パート30秒以内に収めるように編集します。

動画内に「〇〇まで出来たら100%の接客」 などテロップで注釈を付けてあげることで、ワンランク上の接客も意識できるようにします。

こうした接客動画マニュアルで基礎を習得しておかないと、「弾ける笑顔」「お客様とのパーソナルなトーク」といった120%の接客レベルを実現する事はできません。

③作成した動画マニュアルをアルバイトスタッフに浸透させる

苦労して作ったマニュアルを形骸化させない為には、どうやって運用していくべきなのか。

まずはアルバイトさんが気軽に動画マニュアルを見られる仕組みを作ってあげることが重要です。仕組づくりのポイントは次の４つです

１．アルバイトさんのスマホ一つで閲覧できるようにする

YouTubeやVimeoなどの動画プラットフォームで動画マニュアルを限定公開し、パートごとに再生リストを作成します。

２．一緒にマニュアル動画を見られる時間を取る

初期教育では教育担当者が一緒に動画を見ながら解説をします。動画でしっかりと接客の基礎を理解した後にロールプレイング等の実地研修へと進みます。

３．アルバイトさんを含めた店舗ミーティングで研修内容をブラッシュアップする

マニュアルを利用するのはアルバイトさんです。店舗ミーティングで分かりにくかった点などをフィードバックしてもらい、マニュアル改善を繰り返すことで形骸化を防ぎ、アルバイトさん自身にも動画マニュアルが浸透していきます。

４．評価制度との紐づけ

アルバイトさんの時給アップの査定が「頑張っているから」では目標が見えずモチベーションに繋がりません。

動画マニュアルと連動したアルバイト評価制度を構築し、時給アップと繋げていく事でアルバイトさんのモチベーションアップや動画マニュアルの浸透度を高める事が可能になります。

ぜひ皆さんも動画マニュアルを活用したアルバイトさんの教育にチャレンジしてみて下さい。

このブログが少しでも皆さんのご参考になれば幸いです。

最後までお読み頂きありがとうございました。