接客ストーリー構築６つのポイント
皆様こんにちは
飲食店コンサルティング会社
株式会社スリーウェルマネジメント代表コンサルタント三ツ井創太
今朝は5時30分に起きてモーニングマラソン！良い天気ですね～。ただ朝晩はだいぶ寒くなりました。今日はこれから関西方面に向かい、夜は東京に戻って打ち合わせ。ハードな一日になりそうです！
さて本日のテーマは「接客ストーリー構築６つのポイント」です。
先日はとある飲食企業様の新店開発のミーティングでした。
まず初めにいつも通り当社の立地診断システムを使い、既存店との
私は接客ストーリーをつくる際には、お店を「舞台」に例え次の６つのポイントをお話しした上で店舗の方と一緒に構築していきます。
接客ストーリー構築の為の６つのポイント
①お客様は「観客」
お客様は単に「ごはん=モノ」を食べに来る訳ではありません。そのお店の空間、雰囲気、一緒にいく友人との会話などを楽しみに来店されます。店舗とはそうしたお客様に楽しみを提供する空間＝舞台として考えていく事が重要です。つまり商品ラインナップだけを考えていてはダメです。
②スタッフは「役者さん」
スタッフはお店という舞台に立つ「役者さん」です。プロの役者さんとして、どのようにお店のコンセプト＝演目を表現するかを考えていく必要があります。ただ単にオープングの時の人員が揃っているか否かという事だけを考えていてはダメです。
③名物・おススメ商品は「見せ場」
舞台の中で最も盛り上がる「見せ場」。これはお店では名物商品やおススメ商品となります。コースであればメイン料理となります。お客様の感動を高める名物、オススメ商品のブラッシュアップが重要です。
④マニュアルは「台本」
接客マニュアルとは、舞台で言うと「台本」です。たしかに”アドリブ”やマニュアルに載っていない”フランク”さは重要ですが、それはあくまでも台本を熟知した上で行う事であり、台本は無くても良いという事ではありません。どうやって「見せ場」を盛り上げ、お客様にご満足を感じてお帰りになって頂くのかという「入店」から「退店」までのストーリー＝台本を考えていきます。
⑤ロールプレイングは「稽古」
店舗で行うロールプレイングは「稽古」です。店舗コンセプトと連動した商品の特徴やおススメトーク等の”セリフ”は稽古を通じて全スタッフにしっかりと落とし込んでいく事が重要です。
⑥販促は「予告編」
①～⑤までがしっかりと出来上がった段階で初めて販売促進を行えます。つまり販促は舞台の「予告編」であり、しっかりと店舗コンセプトが定まっていない中で予告を行っても意味がありません。
流行のメニューやSNS映えするメニューは沢山あるけれど、あまり流行っていないお店のほとんどが「接客ストーリー」がしっかりと構築できていません。接客ストーリーをしっかりと構築しないと、たとえメニューが尖っていてもお客様には「バランスが悪い」「居心地が悪い」お店という印象を与えます。
皆様のお店でもぜひ上記６点を参考に自店の接客ストーリーを見直してみて下さい。